SINGAPUR: La semana pasada, una madre descontenta recurrió a Facebook para quejarse de un agente de seguros de AIA que le había dado un globo a su hija en un roadshow, solo para retirarlo después de darse cuenta de que la madre no era un candidato adecuado.
Los internautas criticaron al agente por ser «tacaño», diciendo que la medida para recuperar el globo fue «insignificante».
Pero los agentes de seguros y los asesores financieros con los que habló CNA estaban divididos sobre el tema, y algunos desaprobaron el comportamiento del agente, mientras que otros dijeron que era comprensible.
Esto se debe a que los gastos de las presentaciones itinerantes, como el alquiler, los costos logísticos y los obsequios, generalmente salen de los bolsillos de los agentes.
“No me sorprende ver que los agentes se comporten así, porque por mucho que quieran ganarse la vida adecuadamente, deben protegerse”, dijo Jack (no es su nombre real), quien ha sido agente durante dos años.
“Es todo de su propio bolsillo. Si no lo administran bien, es fácil que se metan en dificultades financieras.
“Sé que hay consultores que enfrentan dificultades financieras, por eso se desesperaron un poco y recurrieron a esto para reducir costos… Internet dice que esta persona es barata, pero realmente depende de la perspectiva”.
Los costos del roadshow difieren según factores, como la ubicación y el tipo de obsequios, pero participar en uno puede costarle S$ 100 por día en promedio, según los agentes.
Otro asesor financiero, que solo quería ser conocido como Gary, agregó que aunque las agencias pueden copatrocinar el evento, los agentes aún tienen que desembolsar algo de dinero por su cuenta.
El alquiler también es más alto en estos días, dijo Gary, quien ha estado en la industria durante 14 años.
Agregó que los agentes que participan en roadshows tienden a ser jóvenes o recién graduados que intentan construir sus redes.
LA GENEROSIDAD ES IMPORTANTE
Directrices de la Autoridad Monetaria de Singapur (MAS) establece que las instituciones financieras deben garantizar que los obsequios ofrecidos a los clientes no «influyan indebidamente» en sus decisiones de compra de cualquier producto o servicio financiero.
Pero más allá de eso, no hay un consejo específico sobre la entrega o retractación de obsequios.
Dado que es un «área gris», los agentes a menudo se remiten a sus mentores, especialmente si los costos del roadshow se dividen entre un grupo de agentes, dijo el agente de seguros Han Yao Fong.
Pero en tal caso, la generosidad es a veces la clave, dijo.
“Das un poco, recibes un poco más a cambio. Este tipo de dinero pequeño, no pienses tanto, no seas tan calculador”, dijo Han, quien ha sido agente durante cinco años.
Por ejemplo, dar el globo en tal caso podría permitirle establecer una relación con un cliente potencial.
“Si vibramos bien, puedo darte mi tarjeta de presentación. Si te gusto, podemos encontrarnos para tomar un café… Si hago nuevos amigos, significa que tengo un nuevo contacto en mi lista.
“Si llega el momento (cuando la persona está) lista, obtendrá algo de mí, y si encuentra que mi servicio es bueno, me referirá a la gente. Es un ciclo muy amigable”.
Amanda (nombre ficticio), que ha sido agente durante menos de un año, tenía puntos de vista similares.
“Creo firmemente que construir relaciones humanas es mucho más importante que vender un producto.
«Definitivamente no confiaría mi dinero a alguien con poca conciencia social y claramente solo se preocupa por sus propios intereses».
El agente también podría haberlo hecho mejor al ser «más directo» y explicar la situación con mayor claridad, dijo Gary.
GARANTIZAR QUE LOS AGENTES SIGUEN LAS DIRECTRICES
También señaló que el incidente ha generado injustamente una reacción violenta hacia los agentes de seguros y asesores financieros en general.
“Tal vez el 95 por ciento de nosotros estamos trabajando a través de referencias y una planificación financiera adecuada, pero el incidente pone a los practicantes en una mala posición”, dijo Gary.
Las firmas de seguros y las asociaciones de la industria con las que se comunicó la CNA no proporcionaron estadísticas sobre las quejas sobre las actividades de marketing de los agentes.
Pero en respuesta a las consultas, AIA Singapur dijo que toma en serio los comentarios de los clientes e investigará la conducta de sus representantes cuando sea necesario.
Agregó que sus lineamientos de roadshow están alineados con los estándares de conducta del MAS para las actividades de mercadeo y distribución.
“Reconocemos que es un esfuerzo continuo mantener y elevar los estándares de profesionalismo de nuestros representantes, y continuaremos realizando revisiones y actualizaciones periódicas de nuestros procesos internos en consecuencia”.
Prudential, otra aseguradora importante, dijo que sus consultores financieros conocen los estándares de conducta a seguir, y estos se comunican a través de programas de inducción y capacitación.
Los consultores también deben aprobar evaluaciones sobre los estándares de asesoramiento de ventas antes de poder participar en presentaciones itinerantes.
“También realizamos verificaciones para garantizar que (los consultores) cumplan con las pautas del roadshow y hacemos un seguimiento si hay algún comentario sobre el incumplimiento”.
Los consultores también pueden enfrentar medidas disciplinarias, como no permitirles participar en actividades de marketing por un período de tiempo, dijo.
