Un proveedor de energía ha sido sancionado con una sanción récord por mostrar «total desprecio» a los clientes que experimentan dificultades financieras.
El Tribunal Federal ha impuesto a Origin Energy una sanción récord de 17 millones de dólares después de que se descubriera que el proveedor de electricidad no cumplía con su obligación de proteger a los clientes que experimentaban dificultades y problemas de pago.
La sanción es el mayor castigo jamás impuesto por infracciones de la ley y las normas nacionales de venta al por menor de energía.
Origin admitió que había incumplido sus obligaciones de considerar la capacidad de pago de los clientes al realizar cambios en sus planes de pago, más de 100.000 veces en un período de cuatro años.
Más de 90 000 clientes en NSW, Queensland, Australia Meridional y ACT se vieron afectados durante el período en cuestión, que comenzó en enero de 2018 y se prolongó hasta octubre de 2021.
El Regulador de Energía de Australia (AER) inició acciones legales contra Origin después de que surgiera su mala conducta.
La AER acusó a Origin de no ofrecer planes de pago a quienes experimentaban dificultades financieras, con algunos clientes desconectados injustamente en un «total desprecio» de las leyes nacionales.
La mala conducta se atribuye a los procesos automatizados de Origin para los consumidores en dificultades, lo que podría servir como un recordatorio de la necesidad de la interacción humana como una forma más confiable de servicio al cliente, particularmente cuando los precios de la energía suben en medio de la crisis del costo de vida.
“La aplicación de procesos inflexibles automatizados a miles de clientes sin considerar si realmente pueden cumplir con los pagos muestra un desprecio total por las obligaciones de las leyes energéticas nacionales, que están diseñadas para proteger a los clientes en situaciones vulnerables”, dijo la presidenta de AER, Clare Savage.
“Cuando un minorista automatiza aspectos de su programa de dificultades, debe asegurarse de que continúa ofreciendo soluciones individualizadas y adaptadas a los clientes y tiene en cuenta las circunstancias de un cliente según lo exigen las reglas.
“Para muchos clientes, no poder pagar una necesidad como la electricidad es lo suficientemente angustioso.
“Si a un cliente no se le otorgan las protecciones bajo las leyes y reglas, puede empujarlo más cerca del cobro de deudas y la desconexión, causando una angustia aún mayor”.
El gerente general minorista de Origin, Jon Briskin, dijo que la compañía lamentaba «profundamente» no haber protegido a los clientes vulnerables.
“Detuvimos estos procesos automatizados el año pasado, tomamos medidas significativas para mejorar nuestro cumplimiento y capacitación para garantizar que los clientes con dificultades reciban la asistencia a la que tienen derecho, y estamos en proceso de compensar a los clientes que fueron desconectados por error. «, dijo el Sr. Briskin.
