Para tener mejores desacuerdos, cambie sus palabras: aquí hay 4 formas de hacer que su contraparte se sienta escuchada

Su hija de 18 años anuncia que está enamorada, abandona la universidad y se muda a Argentina. Su hermano, profesor de yoga, se niega a vacunarse contra el COVID-19 y confía en que el aire fresco es la mejor medicina. Su jefe está contratando a otro hombre blanco para un equipo de liderazgo que ya está compuesto en su totalidad por hombres blancos.

En casa, en el trabajo y en espacios cívicos, no es raro tener conversaciones que te hacen cuestionar la inteligencia y la benevolencia de tus semejantes.

Una reacción natural es presentar el argumento más fuerte a favor de su propia perspectiva, claramente superior, con la esperanza de que la lógica y la evidencia triunfen. Cuando ese argumento no tiene el impacto persuasivo deseado, la gente a menudo se frustra y el desacuerdo se convierte en conflicto.

Afortunadamente, investigaciones recientes ofrecen un enfoque diferente.

Durante muchos años, los psicólogos han promocionado los beneficios de hacer las partes en conflicto se sienten escuchadas. Hacer que alguien con quien estás discutiendo sienta que estás escuchando puede calmar las aguas turbulentas, permitiendo que ambas partes lleguen a salvo a la orilla opuesta. Sin embargo, dos problemas pueden interponerse en el camino.

Primero, cuando se encuentran en desacuerdo, la mayoría de las personas saltan al «modo de persuasión», lo que no deja mucho espacio para escuchar, o incluso para perseguir otros objetivos para la interacción. Cualquier conversación puede ser una oportunidad para aprender algo nuevo, construir una relación que pueda dar frutos más adelante o simplemente tener una experiencia interesante. Pero la mayoría de esos objetivos se olvidan cuando surge la necesidad de persuadir. En segundo lugar, e igual de importante, es que incluso cuando las personas desean que sus contrapartes se sientan escuchadas, no saben cómo hacerlo.

yo dirijo un equipo de psicólogos, negociación eruditos y computacional lingüistas OMS han pasado años estudiando formas en que las partes en conflicto pueden comportarse para hacer que su contraparte sienta que se están comprometiendo cuidadosamente con su perspectiva.

En lugar de tratar de cambiar la forma en que piensa o siente acerca de su contraparte, nuestro trabajo sugiere que debe concentrarse en cambiar su propio comportamiento. Centrarse en el comportamiento en lugar de los pensamientos y sentimientos tiene dos beneficios: usted sabe cuándo lo está haciendo bien, y también lo sabe su contraparte. Y uno de los comportamientos más fáciles de cambiar son las palabras que dices.

Una caja de herramientas conversacional, basada en lo que funciona

Utilizamos las herramientas de la lingüística computacional para analizar miles de interacciones entre personas que no están de acuerdo entre sí sobre temas sociales y políticos candentes: brutalidad policial, agresión sexual en el campus, acción afirmativa y vacunas COVID-19. Con base en estos análisis, desarrollamos un algoritmo que selecciona palabras y frases específicas que hacen que las personas en conflicto sientan que su contraparte se está involucrando cuidadosamente con su perspectiva.

Estas palabras y frases comprenden un estilo de comunicación que llamamos «receptividad conversacional.» Las personas que usan la receptividad conversacional en sus interacciones son calificadas más positivamente por sus contrapartes en conflicto en una variedad de rasgos.

Luego experimentamos entrenando a las personas para que usen las palabras y frases que tienen el mayor impacto, incluso si no están naturalmente inclinados a hacerlo. Por ejemplo, en uno de nuestros estudios anteriorestuvimos personas que tenían diferentes posiciones sobre el movimiento Black Lives Matter hablando entre sí.

Aquellos que recibieron un breve entrenamiento de receptividad conversacional fueron vistos como compañeros de equipo y asesores más deseables por su contraparte. El entrenamiento también hizo que las personas fueran más persuasivas en sus argumentos que aquellos que no aprendieron sobre la receptividad conversacional.

Nosotros encapsular este estilo conversacional en el acrónimo simple ESCUCHAR:

• H = Cubrir sus reclamos, incluso cuando te sientes muy seguro acerca de tus creencias. Señala un reconocimiento de que hay algunos casos o algunas personas que podrían apoyar la perspectiva de su oponente.

• E = enfatizar el acuerdo. Encuentra algo en común incluso cuando no estés de acuerdo con un tema en particular. Esto no significa comprometerse o cambiar de opinión, sino más bien reconocer que la mayoría de las personas en el mundo pueden encontrar algunas ideas generales o valores en los que estar de acuerdo.

• A = Reconocer la perspectiva opuesta. En lugar de saltar a su propio argumento, dedique unos segundos a reafirmar la posición de la otra persona para demostrar que realmente la escuchó y la entendió.

• R = Reencuadre a lo positivo. Evite palabras negativas y contradictorias, como «no», «no» o «no». Al mismo tiempo, aumente el uso de palabras positivas para cambiar el tono de la conversación.

Medición de los beneficios de las herramientas en la práctica

En un conjunto reciente de estudios, mis colegas y yo reclutamos personas que apoyaban o que dudaban en vacunarse contra el COVID-19. Emparejamos a los participantes que apoyaban la vacuna con los que dudaban en vacunarse y les dimos instrucciones de persuadir a su pareja para que se pusiera la vacuna. Antes de la interacción, asignamos aleatoriamente a los partidarios de la vacuna para que recibieran breves instrucciones sobre receptividad conversacional u orientación simplemente para usar los mejores argumentos que se les ocurrieran.

Encontramos que los participantes que recibieron un par de minutos de instrucción en receptividad conversacional fueron vistos como más confiables y más razonables por sus contrapartes. Sus contrapartes también estaban más dispuestas a hablar con ellos sobre otros temas.

En un estudio posterior, explicamos el concepto de receptividad conversacional a participantes de ambos lados del tema. El solo hecho de saber que se relacionarían con alguien capacitado en esta técnica hizo que ambas partes informaran que estaban un 50 % más dispuestas a tener una conversación sobre la vacuna. Las personas se sintieron más seguras de que su compañero de conversación los escucharía y menos preocupadas de que fueran un idiota desdeñoso.

Bajando la acritud

Este enfoque puede ser especialmente beneficioso en conversaciones en las que una de las partes está muy motivada para participar, mientras que la otra lo está menos. Cuando tales conversaciones se vuelven polémicas, la persona menos motivada puede simplemente alejarse.

Esa es una experiencia demasiado familiar para los padres de adolescentes que parecen tener grados avanzados en ignorar consejos no deseados. Los proveedores de atención médica a menudo enfrentan un desafío similar cuando intentan persuadir a los pacientes para que cambien los comportamientos que no desean cambiar. En el lugar de trabajo, esta carga la sienten más agudamente las personas de menor jerarquía que intentan que sus puntos de vista sean escuchados por los superiores que simplemente no tienen que escuchar.

La receptividad conversacional es efectiva porque hace que la interacción sea menos conflictiva y, por lo tanto, menos desagradable. Al mismo tiempo, permite que ambas partes expresen su perspectiva. Como resultado, les da a las personas cierta confianza de que si abordan un tema de desacuerdo, su pareja permanecerá en la conversación y la relación no sufrirá daños.

En los últimos años, muchos académicos de las ciencias sociales han expresado su preocupación por la aparente incapacidad para hablar con sus oponentes políticos.

Sin embargo, las habilidades que son necesarias para que los demócratas y los republicanos se relacionen entre sí carecen de manera similar en nuestras familias y en nuestros lugares de trabajo.

Nuestro trabajo sobre la receptividad conversacional se basa en una extensa investigación previa sobre los beneficios de mostrar compromiso con perspectivas opuestas. Al centrarnos en un lenguaje que se puede aprender fácilmente y medir con precisión, ofrecemos a las personas un conjunto de herramientas ampliamente aplicable para estar a la altura de sus mejores intenciones conversacionales.

Este artículo se vuelve a publicar de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Leer el artículo original.