Telstra ha realizado un cambio masivo en sus servicios después de escuchar a los clientes «alto y claro».
El gigante de las telecomunicaciones Telstra ha anunciado que todos sus centros de llamadas han regresado a suelo australiano después de la continua demanda de los clientes.
Al anunciar el cambio el martes, el CEO de Telstra, Andrew Penn, dijo que la revisión ha estado en proceso durante algún tiempo.
“Lo que escuchamos alto y claro fue que querían un cambio en la forma en que respondíamos nuestras llamadas, así que lo hicimos”, escribió a los clientes.
“Ahora, cuando llame, hablará con locales de toda Australia, personas que reflejan nuestra comunidad y base de clientes, incluidos muchos que tienen acentos que representan nuestra diversidad”.
Telstra ha contratado a 2000 nuevos empleados para facilitar la transición a los centros de llamadas nacionales.
Penn dijo que los centros de llamadas estarán ubicados en áreas regionales y ciudades de todo el país, gracias a las oportunidades que brinda el trabajo híbrido.
“Nuestro equipo son sus vecinos”, escribió.
La necesidad de servicios localizados se hizo evidente durante la avalancha de desastres naturales a lo largo de la costa este este año.
Penn dijo que la empatía y la comprensión eran vitales para los clientes, como los afectados por las inundaciones en Brisbane a principios de este año, que podían hablar con un equipo del centro de atención telefónica «que entendió de primera mano los desafíos que enfrentaban».
El director ejecutivo saliente, que dejará el cargo en septiembre, dijo que «los lugareños ayudan a los locales» era la principal motivación de Telstra.
Si bien las consultas rápidas, como los pagos de facturas y los servicios de administración, se dirigirán a la aplicación MyTelstra, todos los clientes y las pequeñas empresas australianas hablarán con los locales cuando llamen por problemas complejos.
“Nos dijiste que quieres hablar con alguien que te entienda”, escribió Penn.
La disponibilidad de acuerdos de trabajo híbridos permite que trabajadores como Liz Patu brinden servicios mientras gestionan otros compromisos. En el caso de la Sra. Patu, jugar para los Wallaroos como la jugadora de rugby femenina con más partidos internacionales de Australia.
El CEO de Telstra dijo que la compañía recibió la última llamada de un cliente australiano en un centro de llamadas en el extranjero el 27 de junio, y que ahora todos los centros operan a nivel nacional para particulares y pequeñas empresas.
La compañía continuará operando centros de llamadas en el extranjero para empresas grandes e internacionales.
