La aplicación NHS COVID se está cerrando. Aquí es donde tuvo éxito y donde salió mal

El NHS anunció recientemente que su aplicación de rastreo de contactos COVID será descontinuado el 27 de abril, en medio de informes de caída de uso.

La aplicación ha sido descargada. más de 31 millones de veces desde que se lanzó en 2020. Pero poco más de 100,000 de esas descargas se realizaron en 2023, tal vez un indicador de la disminución del interés público a medida que aprendemos a vivir con COVID.

La conclusión de esta aplicación ofrece la oportunidad de evaluar dónde tuvo éxito y dónde no cumplió con las expectativas. Es posible que enfrentemos desafíos de salud pública en el futuro que podrían beneficiarse de una tecnología similar, por lo que es importante aprender lecciones de esta experiencia.

La aplicación, lanzada después de algunos retrasos en septiembre de 2020, ha sido parte de la Sistema de prueba y seguimiento del NHS que se creó para alertar a las personas si entraban en contacto cercano con alguien con COVID. La investigación ha estimado que en Inglaterra y Gales, en el primer año de la aplicación, evitó alrededor un millón de casos de COVIDcorrespondiente a 44.000 hospitalizaciones y 9.600 defunciones.

Investigación también descubrió que el porcentaje de personas que dieron positivo después de haber sido identificadas por haber estado en contacto cercano con un caso de COVID fue aproximadamente el mismo para la aplicación que para el sistema manual de prueba y rastreo.

Esta evidencia sugiere que la aplicación hizo el trabajo para el que estaba destinada. Sin embargo, se ha enfrentado a una gran cantidad de críticas desde el principio.

¿Qué salió mal?

La aplicación sufría de las debilidades de cualquier aplicación dependiendo de un solo sistema centralizado. Si el sistema se desconecta, aunque sea brevemente, podría causar problemas importantes para los usuarios que intentan abordar vuelos o ingresar a lugares.

Los informes también afirmaron que la aplicación no detectó iPhones bien en sus primeros días, y que no funcionó correctamente en algunos otros dispositivos, por ejemplo, quedar «atascado» en una pantalla de carga.

Como parte de nuestra investigación en la aplicación, realizamos grupos focales con usuarios y no usuarios. Descubrimos que muchas personas se desanimaron por fallas aparentes en el funcionamiento de la aplicación. hablaron de notificaciones poco claras o falsascomo alertas sobre posibles exposiciones, que algunos encontraron confusas o aterradoras.

Algunos usuarios sintieron que la aplicación se implementó demasiado pronto, sin las pruebas adecuadas. También sintieron que debería haber habido una comunicación más amplia y fuerte para fomentar la aceptación de la aplicación y explicar su propósito, funciones y beneficios al público.

Las expectativas de los usuarios de la aplicación eran que debería ser precisa y eficiente, y no duplicar las funcionalidades que ofrecen otras partes del sistema. Algunos señalaron que la información proporcionada por la aplicación generalmente estaba disponible en otros lugares y se sorprendieron de que sus registros de vacunación se mantuvieran por separado en otra aplicación del NHS, en lugar de la aplicación COVID.

La aplicación opera sin compartir las identidades de los usuarios, protegiendo así su privacidad. Sin embargo, las preocupaciones sobre el intercambio de datos personales fueron comunes.

El gobierno buscó brindar tranquilidad oficial que los usuarios de la aplicación no estaban siendo vigilados. Pero la confianza ya había sido cuestionada por informes de documentos clasificados relacionados con la aplicación. dejado inadvertidamente sin asegurar en línea donde el público pueda acceder a ellos.

La aplicación también fue muy criticada por sus frecuentes solicitudes de autoaislamiento a los usuarios (el llamado «pingdémico«), lo que planteó preguntas sobre los efectos de la aplicación en la escasez de mano de obra. Para ciertos participantes en nuestra investigación, si no podían darse el lujo de faltar al trabajo, apagaban la aplicación para evitar las notificaciones.

La importancia de la confianza

Para que los sistemas técnicos tengan éxito, los usuarios potenciales deben confiar en ellos y no resistirlos. La confianza del usuario es un tema amplio, impulsado por una variedad de factores incluyendo la precisión, confiabilidad, seguridad, resiliencia, transparencia y alineación del sistema con los valores y necesidades de los usuarios.

En otras palabras, la tecnología debe juzgarse como «legítimo» para que el público la use según lo previsto. La legitimidad se logra cuando una nueva tecnología se entiende bien y se considera que se adapta bien a la sociedad. Esto siempre será un desafío para aplicaciones de rastreo de contactos porque privacidad y preocupaciones de seguridad.

Y lo que es más, confianza política afecta la forma en que las personas ven la tecnología desplegada por los gobiernos. La confianza política era inestable en el Reino Unido durante la pandemiay la disminución de la confianza en el gobierno puede haber socavado las actitudes del público hacia la aplicación.

Nuestro estudios muestran que muchos usuarios eligieron adoptar la aplicación porque sintieron que era «lo correcto» para ayudar a combatir la propagación de COVID y protegerse a sí mismos y a quienes los rodean. Desde una perspectiva más pragmática, la aplicación permitía a los usuarios ingresar a lugares que requerían registrarse. Pero no siempre cumplió con las expectativas de los usuarios.

Si se volviera a implementar una aplicación de rastreo de contactos, el gobierno debe tener en cuenta que la toma de decisiones públicas sobre tecnología va mucho más allá de las características técnicas del sistema en sí. El uso de la tecnología en la salud pública puede ser valioso y ético y puede evitar el desperdicio de recursos, pero solo si dichos sistemas se planifican, diseñan, desarrollan y prueban cuidadosa y adecuadamente.

Debe evitarse la percepción de que el sistema no funciona correctamente o se implementó demasiado pronto, sin las pruebas adecuadas. Debe adoptarse una comunicación eficaz para fomentar la aceptación, y el público debe comprender qué hace (y no hace) cualquier sistema y por qué. Finalmente, las preocupaciones de privacidad siempre deben tomarse en serio.

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