La agresión del paciente hacia los recepcionistas de los médicos en la práctica general es un «problema grave de seguridad en el lugar de trabajo»

La agresión de los pacientes hacia los recepcionistas que trabajan en la práctica general es un «grave problema de seguridad en el lugar de trabajo», concluye una revisión de la evidencia disponible publicada en Medicina Familiar y Salud Comunitaria.

No solo afecta el bienestar de las personas afectadas, sino que también tiene efectos operativos al aumentar los niveles de ausentismo en el lugar de trabajo y la cantidad de personal que deja la fuerza laboral de atención médica, dicen los investigadores.

Los actos de descortesía perpetrados contra el personal de medicina general, incluidos los médicos, son comunes, pero pocos estudios han incluido las perspectivas de los recepcionistas, dicen los investigadores.

En un intento por llenar este vacío de conocimiento, rastrearon las bases de datos de investigación en busca de estudios publicados en inglés en cualquier momento que abordaran las experiencias de agresión del paciente de los recepcionistas en la atención primaria.

De un recorrido inicial de 274, se incluyeron en la revisión 20 estudios relevantes, publicados entre 1970 y 2022. Once de los estudios eran del Reino Unido, 4 de Australia, 2 de España, 2 de EE. UU. y 1 de Irlanda.

Dieciocho fueron artículos de revistas revisadas por pares, con una tesis doctoral y un informe de un instituto de investigación. Se utilizó una variedad de diseños de estudio. Doce fueron considerados de alta calidad.

Los estudios incluyeron a 4107 participantes, de los cuales aproximadamente uno de cada cinco (21,5 %; 882) eran recepcionistas de práctica general actuales o recientes.

Todos los estudios informaron que la agresión del paciente hacia las recepcionistas era un hecho frecuente y rutinario en la práctica general, en particular el abuso verbal, la hostilidad y el uso de insultos racistas, capaces y sexistas.

Nueve estudios informaron actos de violencia física hacia los recepcionistas, aunque estos ocurrieron con mucha menos frecuencia que el abuso verbal. Pero algunos actos fueron muy serios e incluyeron ser golpeado, sacudido, a punta de pistola, acechado y amenazado con una hoja de afeitar.

Los recepcionistas atribuían con mayor frecuencia los desencadenantes de la agresión y hostilidad de los pacientes a las frustraciones con la programación de citas y los sistemas administrativos; errores; retraso en el acceso a los médicos; y rechazo de recetas.

Los recepcionistas generalmente intentaban aplacar a los pacientes para evitar que la situación empeorara, pero a costa de su propio bienestar y productividad en el lugar de trabajo. La agresión del paciente fue la parte más difícil de su función, dijeron.

Tales incidentes provocaron una variedad de sentimientos negativos. Y, a largo plazo, se informó que la exposición directa e indirecta a la agresión repetida del paciente provocó agotamiento y fatiga.

Las estrategias que minimizaban los puntos críticos para los pacientes, como los sistemas de programación ágiles y flexibles, la disponibilidad temprana de citas y las prácticas consistentes de manejo de pacientes, parecían frenar la probabilidad de comportamientos agresivos/hostiles.

Y los recepcionistas se sintieron más capacitados para manejar la agresión del paciente si habían recibido capacitación relevante, tenían confianza en sus habilidades de desescalada y si podían consultar la política formal y confiar en el respaldo de la gerencia y los colegas clínicos.

Sin embargo, hubo poco apoyo coordinado para el personal de recepción de medicina general en el extremo receptor de la agresión del paciente, y solo una pequeña proporción recibió asesoramiento profesional.

Los investigadores reconocen que su estudio incluyó investigaciones realizadas durante un período de 40 años durante el cual los avances tecnológicos han cambiado significativamente las funciones de la recepcionista de medicina general.

Pero insisten: «Nuestro estudio ha resaltado que las experiencias y el bienestar de los recepcionistas de práctica general están poco estudiados en general, e incluso en la investigación sobre la recepción de práctica general, los recepcionistas están subrepresentados como participantes».

Y concluyen: «La agresión de los pacientes hacia el personal de recepción es un grave problema de seguridad en el lugar de trabajo para las prácticas generales y afecta negativamente al funcionamiento del sector sanitario en general».

«Se necesitan con urgencia estrategias basadas en evidencia para prevenir, manejar y mitigar los daños de la agresión del paciente hacia el personal de recepción de la práctica general».