Pristine Floyde busca la maleta de un amigo en un área de espera de equipaje de Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional de Denver el 28 de diciembre de 2022 en Denver, Colorado.
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Aerolíneas suroeste estabilizó su calendario durante el fin de semana después de unas 16.000 cancelaciones desde fines del mes pasado, pero el colapso de las festividades en todo el sistema podría costarle cientos de millones de dólares.
Southwest había cancelado 304 vuelos desde el viernes, el 2% de su horario, la mayoría de ellos el lunes cuando las aerolíneas estadounidenses enfrentaron mal tiempo y paradas en tierra en Florida vinculadas a una interrupción del equipo de la Administración Federal de Aviación. A modo de comparación, del 21 al 29 de diciembre, Southwest había eliminado alrededor del 45% de su operación, una participación mucho mayor que otras aerolíneas importantes, según FlightAware.
Ahora vienen dos tareas más difíciles para Southwest: revisar miles de recibos de reembolso de pasajeros y mejorar la tecnología interna que contribuyó al colapso.
«Tenemos planes para invertir en herramientas, tecnología y procesos, pero habrá trabajo inmediato para comprender qué lecciones se aprenden aquí y cómo evitamos que esto vuelva a suceder, porque no puede volver a suceder», dijo el CEO de Southwest, Bob Jordan, quien tomó el timón en febrero, le dijo al personal el viernes.
Jordan dijo que los empleados de otros departamentos se han ofrecido como voluntarios para ayudar a los clientes y procesar los reembolsos. El transportista está trabajando con FedEx para ayudar a los clientes a conseguir su equipaje.
“Hemos reducido la cantidad de bolsas a la mitad desde el jueves y estamos en camino de enviar la mayoría, si no todas, las bolsas a nuestros Clientes a finales de esta semana”, dijo Jordan al personal el lunes.
El martes, Southwest comenzó a ofrecer a los viajeros cuyos vuelos fueron cancelados o retrasados significativamente entre el 24 de diciembre y el 2 de enero, y que no viajaron ni volvieron a reservar, 25,000 puntos Rapid Rewards, un valor de aproximadamente $300, según la aerolínea.
Las millas requeridas para redimir un boleto varían según la demanda y la capacidad. Durante el fin de semana de Pascua, por ejemplo, actualmente cuesta más de 25,000 puntos Rapid Rewards viajar de ida y vuelta entre Baltimore y Los Ángeles, pero cubriría con creces un boleto una semana después.
El mal tiempo inició los problemas el mes pasado, afectando los vuelos en todo EE. UU. Pero las tripulaciones de Southwest tuvieron problemas para ser reasignadas automáticamente después de todos los cambios y se vieron obligadas a esperar en espera durante horas con los servicios de programación de la tripulación. Cientos de miles de pasajeros se vieron afectados, y Southwest todavía está trabajando en una acumulación de equipaje extraviado.
La aerolínea había cancelado alrededor de dos tercios de sus vuelos durante gran parte de la última semana en un intento de llevar a las tripulaciones y los aviones a donde tenían que ir, antes de operar con normalidad el viernes.
El caos podría costarle a Southwest entre $ 600 millones y $ 700 millones, según las estimaciones del analista de acciones de aerolíneas de Bank of America, Andrew Didora, el martes. Eso incluye tanto la pérdida de ingresos por reembolsos como los reembolsos a los pasajeros afectados, que podrían incluir gastos como hoteles y alquiler de autos.
Didora recortó su pronóstico de ganancias ajustadas para el cuarto trimestre para Southwest a 37 centavos por acción desde 85 centavos.
Un ejecutivo de Southwest dijo la semana pasada que las cancelaciones «ciertamente» afectarán los resultados del cuarto trimestre, pero que llevará semanas procesar las solicitudes de reembolso de los clientes.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, prometió responsabilizar a Southwest si no proporcionaba reembolsos y reembolsos a los clientes, aunque tales multas asociadas con la falta de pago a los clientes pueden llevar meses, si no años.
Las acciones de Southwest cayeron un 3,2% a $32,60 el martes, una caída mayor que la de sus rivales. La aerolínea con sede en Dallas está programada para informar los resultados el 26 de enero, pero es probable que anticipe los costos del colapso antes de esa fecha.
