Los mozos de equipaje de un vuelo de Qantas rompieron palos de golf de 3.000 dólares australianos a principios de este año, pero la aerolínea se ha negado a pagar la factura, a pesar de que el personal del aeropuerto admitió que los palos habían sido atropellados por un coche.
Patrick, de 41 años y residente de Melbourne, abordó un vuelo de Sídney a Brisbane en febrero de este año para pasar unas vacaciones, facturando sus palos de golf de mil dólares como equipaje de gran tamaño.
A su llegada, sin embargo, los palos no fueron descargados con el resto del equipaje de su vuelo. Después de registrar la terminal, Patrick los encontró tirados en un rincón y dañados.
“Claramente los habían atropellado”, dijo a news.com.au. “Había una curva en el tercio inferior de la bolsa y una marca de goma negra claramente hecha por un neumático”.
El dolor de cabeza de Patrick se produce después de que los manipuladores de equipaje rompieran las tablas de surf de un fanático del surf australiano en dos, alegando también que las tablas habían sido atropelladas.
El personal en el terreno fue «excelente», dijo Patrick, quien presentó un informe de propiedad dañada en su nombre y lo dirigió al proceso de reclamos en línea de Qantas para obtener un reembolso.
Patrick decidió que reclamaría solo los dos palos más gravemente dañados, así como su bolsa de transporte, que ascendía a unos $1400.
Sin embargo, el personal de la sede central de Qantas decidió no pagar.
“Gracias por contactarnos nuevamente”, le escribió un miembro del personal de Qantas a Patrick en su última correspondencia a fines del mes pasado.
“Lo que puedo ofrecerle es una carta con cualquier información que requiera para que pueda reclamarla a través de su seguro personal, ya que no puedo ofrecerle ningún arreglo económico en este asunto”.
Qantas, dijo Patrick, estaba tratando de «clavar» el daño en él, lo que implica que, en primer lugar, no debería haber estado viajando con los clubes.
El correo electrónico detalla la política de equipaje facturado de Qantas, que incluye restricciones para viajar con artículos frágiles o perecederos, computadoras y artículos de valor especial como dinero o metales preciosos, pero no palos de golf.
“Si lleva artículos en contravención de estas Condiciones de transporte, utilizaremos todas las defensas disponibles contra cualquier reclamo con respecto a cualquier daño, pérdida o destrucción de esos artículos”, decía el correo electrónico. No indicó qué condición de transporte infringieron los palos.
Desde entonces, Patrick ha presentado una queja formal ante el Defensor del cliente de la aerolínea en un intento de revocar la decisión de Qantas. Él cree que la negativa de la aerolínea a pagar fue parte de una estrategia más amplia de reducción de costos.
“Ha sido una saga completa desde el momento en que salí del aeropuerto”, dijo Patrick.
“Pasé más de seis horas en espera con el servicio de atención al cliente, en múltiples ocasiones. Se niegan a asumir ninguna responsabilidad a través de ese proceso… Su servicio es deficiente a pesar de los altos precios, y están fallando en una parte crucial de ese servicio: llevar sus pertenencias a su destino de manera segura».
Qantas ha sido contactado para hacer comentarios.
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