Pasajeros de aerolíneas, algunos sin máscaras faciales luego del fin de las reglas de transporte público de Covid-19, sentados durante un vuelo de American Airlines operado por SkyWest Airlines desde el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles (LAX) en California a Denver, Colorado, el 19 de abril de 2022.
Patricio T. Fallon | AFP | Getty Images
Las aerolíneas que alguna vez promocionaron destinos en todo el mundo, prometiendo aventuras, lujo o ambos, ahora se apoyan en un argumento de venta más simple: confiabilidad.
Los retrasos y cancelaciones de vuelos se dispararon en varios puntos durante el último año, lo que costó a las aerolíneas estadounidenses más de $100 millones combinados y interrumpió los planes de viaje de cientos de miles de clientes. Incluso algunas tripulaciones se han visto obligadas a dormir en los aeropuertos, un último recurso poco común para una industria que está acostumbrada a acomodar a miles de pilotos y asistentes de vuelo en la carretera todos los días.
A medida que avanza la temporada alta de viajes, la industria corre el riesgo de repetir esos dolores de cabeza, y las aerolíneas esperan adelantarse a los problemas. Sus esfuerzos incluyen contrataciones masivas, mejor tecnología para el personal y los clientes, planificación anticipada para tormentas y, para algunos transportistas, programación conservadora o recortes en sus horarios de primavera y verano por completo.
Uno de los mayores desafíos de las aerolíneas en lo que se perfila como una temporada monstruosa de viajes es cómo manejar las interrupciones de rutina como el mal tiempo, ya sea que eso signifique retrasar los vuelos o cancelarlos antes de que los pasajeros lleguen al aeropuerto. Cuando los aviones están repletos, las aerolíneas tienen menos opciones para trasladar a los pasajeros a vuelos alternativos, creando un juego de sillas musicales en el cielo, con equipaje.
Las aerolíneas no cobran a los pasajeros por volver a reservar y los grandes operadores de red eliminaron las tarifas de cambio de fecha estándar de la economía para estimular las reservas durante la pandemia de coronavirus. Pero los viajeros podrían pagar el precio si se ven obligados a comprar un nuevo boleto de última hora en otra aerolínea para llegar a grandes eventos como una boda o mantener otros planes de viaje.
La prevención de cancelaciones es importante.
«Si somos confiables, el asiento es mucho más cómodo, la comida sabe mucho mejor, el servicio que brindamos es mucho más complaciente», dijo el director ejecutivo de American Airlines, Robert Isom, a los empleados en un ayuntamiento el 12 de abril. «La gente realmente necesitan sentir que tienen el control de sus itinerarios».
En los últimos tres años, American ha desarrollado su herramienta Hub Efficiency Analytics Tool, que debutó el mes pasado. Apodada HEAT, la herramienta ayuda a la aerolínea a retrasar más vuelos antes de las tormentas eléctricas de mal tiempo y evitar cancelarlos más tarde, según el ayuntamiento. Analiza datos como la disponibilidad de la tripulación y las conexiones de los pasajeros, entre otros puntos de datos.
«El objetivo es evitar las cancelaciones en primer lugar para que no tengamos que reacomodar a las personas debido a las altas cargas que esperamos este verano», dijo Maya Leibman, directora de información de American, en una llamada de ganancias a principios de este año. Abril.
Las aerolíneas, incluidas Spirit Airlines y JetBlue Airways, ya han reducido los vuelos de primavera y verano. JetBlue, por ejemplo, recortó su plan para expandir los vuelos hasta en un 15 % este año con respecto a los niveles de 2019 y ahora está planeando un cronograma no más del 5 % superior al de hace tres años, ya que trata de estabilizar su operación mientras enfrenta escasez de personal, que incluye del desgaste del piloto.
Los recortes de horarios para junio son más profundos en las aerolíneas de bajo y ultra bajo costo que en las aerolíneas de red debido a la escasez de personal y los altos costos de combustible, según Michael Linenberg, analista de Deutsche Bank.
Es probable que esos operadores «se vean afectados de manera desproporcionada por este efecto dado que el tráfico de tarifas bajas representa una mayor parte de su base de ingresos que para los principales operadores», escribió en una nota el 11 de abril.
Soluciones de dotación de personal
American planea volar hasta el 94% de su horario de 2019 durante el segundo trimestre, mientras que United Airlines espera volar el 87% y Delta Air Lines planea volar el 84% en comparación con hace tres años. El potencial de crecimiento de las principales aerolíneas se ve limitado por la escasez de pilotos, particularmente en las aerolíneas regionales más pequeñas que alimentan sus centros.
American dijo que ha contratado a 12.000 personas desde el verano pasado y planea agregar unas 20.000 personas este año en total. United contrató a 6.000 personas este año, y Delta ha contratado a 15.000 personas desde principios de 2021, en parte para reemplazar a los más de 17.000 trabajadores que aceptaron las ofertas de compra de la aerolínea durante los peores momentos de la pandemia.
Los $ 54 mil millones en ayuda de los contribuyentes que recibieron las aerolíneas para pagar al personal durante la pandemia prohibieron los despidos, pero se permitieron las compras.
American, Delta y United dicen que cuentan con el personal adecuado para el aumento de la demanda.
“Progresamos mucho con los clientes durante la pandemia y realmente construimos la marca United”, dijo el director ejecutivo de United, Scott Kirby, en la llamada trimestral de la aerolínea de Chicago en abril. «No estamos dispuestos a sacrificar la buena voluntad de los clientes por la posibilidad de obtener ganancias a corto plazo».
United ha pasado años creando herramientas para ayudar a los pasajeros a volver a reservar y evitar largas colas en los aeropuertos, tecnología que ahorra tiempo y costos de mano de obra. En 2019, lanzó ConnectionSaver, que puede ayudar a retener un avión para conectar a los pasajeros, así como a una plataforma de chat de video para el servicio al cliente de agente a pedido.
Retrasos complicados
Las aerolíneas también tienen que lidiar con interrupciones frecuentes derivadas del mal tiempo, como los que se sintieron en los bulliciosos aeropuertos de Florida en abril.
Las tormentas eléctricas han provocado cascadas de miles de cancelaciones y retrasos durante el año pasado, interrupciones que empeoraron debido a que las aerolíneas programaron demasiados vuelos en relación con sus niveles de personal.
La Administración Federal de Aviación está convocando a las aerolíneas a una reunión de dos días en Florida a principios de este mes para discutir el espacio aéreo congestionado sobre el estado, uno de los puntos críticos de turismo durante la pandemia, informó CNBC. La capacidad de vuelo a algunos de los aeropuertos más concurridos del estado ya ha superado lo que se voló en 2019, al mismo tiempo que los lanzamientos espaciales y la aviación general se recuperan, dijo la FAA.
La semana pasada, algunos ejecutivos, incluidos JetBlue y Frontier Airlines, culparon en parte a la falta de personal en un centro clave de control de tráfico aéreo en Florida.
La Oficina de Responsabilidad Gubernamental está examinando las interrupciones recientes de las aerolíneas, dijo un portavoz a CNBC.
Las tormentas eléctricas son especialmente complicadas para las aerolíneas porque son menos predecibles que los sistemas más grandes como los huracanes o las tormentas de invierno, que permiten a las aerolíneas cancelar vuelos a veces con días de anticipación para que las tripulaciones estén en posición de reiniciar la operación.
Cortar los vuelos lo antes posible «probablemente lo hará más fácil para el pasajero, pero las cosas suceden. Es verano», dijo Adam Thompson, fundador de la consultora Lagniappe Aviation, y ha trabajado en la industria durante más de dos décadas. «El clima es impredecible. Cada vez que alguien dice: ‘Este es el peor verano que he tenido’, digo: ‘Dale un año'».
Pasajeros enfurecidos, acostumbrados a las comodidades de la vida moderna, donde los comestibles, la ropa y los viajes compartidos llegan puntualmente a la puerta de uno, esperan durante horas la ayuda del servicio de atención al cliente y solo se frustran más.
«Estamos acostumbrados a, ‘Oye, Amazon traerá mi paquete mañana. ¿Por qué no puedes estar allí en un centavo?». dijo Savanthi Syth, analista de aerolíneas en Raymond James. «[Airlines] tengo que dar un paso al frente y cumplir con esas expectativas».
Cómo pueden hacer frente los pasajeros
Un poco de preparación adicional puede ayudar a evitar dolores de cabeza esta temporada.
Aquí hay algunos consejos:
1. Reserve vuelos que salgan temprano en el día.
Eso le dará más posibilidades de volver a reservar y evitar el impacto de un retraso cuando las cosas van mal. “Siendo un tipo de línea aérea de toda la vida, siempre le digo a la gente cuando viaja, no reserve el último vuelo de la noche. Necesita algo como colchón”, dijo Thompson.
2. Consulta el tiempo más allá de donde te encuentres.
Las aerolíneas operan redes complejas y el clima en su punto de partida no es necesariamente el clima en su destino. Muchas aplicaciones de aerolíneas le mostrarán de dónde viene su avión de llegada. Compruebe también el tiempo de ese aeropuerto.
3. Elija un día más ocupado si tiene flexibilidad.
Thompson dijo que mirara el horario de una aerolínea para saber cuántos vuelos opera la aerolínea a su destino ese día. Las aerolíneas generalmente vuelan menos los sábados. Eso podría significar menos margen de maniobra si enfrenta interrupciones. Los jueves y viernes tradicionalmente tienen horarios más amplios, pero los aeropuertos suelen estar más concurridos, agregó.
4. Sepa lo que le deben.
Usted está derecho a un reembolso si la aerolínea cancela o retrasa significativamente su vuelo, según el Departamento de Transporte de EE. UU. Las aerolíneas podrían ofrecerle un cupón para futuros viajes, pero los pasajeros pueden insistir en un reembolso si así lo prefieren.
Tenga en cuenta que las aerolíneas de bajo costo como Southwest no tienen acuerdos entre líneas con otras aerolíneas que les permitan reservar viajeros en un competidor. Si bien las aerolíneas usan estos acuerdos con moderación, si una aerolínea no tiene uno, podría reducir sus posibilidades de un vuelo alternativo.
5. Sea amable.
Los agentes de puerta y los agentes de reservas, muchos de ellos empleados nuevos, también están bajo estrés. Mantener la calma es más efectivo en todos lados. En pocas palabras, dijo Thompson, no seas un idiota.
