El caso de las dos Grace Elliott: un misterio de facturación médica

A principios de este año, Grace Elizabeth Elliott recibió una misteriosa factura del hospital por atención médica que nunca había recibido.

Pronto descubrió hasta dónde puede llegar un error administrativo, incluso en todo un continente, y lo frustrante que puede ser corregirlo.

Durante un receso de la universidad en 2013, Elliott, que entonces tenía 22 años, comenzó a sentirse mareada y con fiebre mientras visitaba a sus padres en Venice, Florida, aproximadamente a una hora al sur de Tampa. Su madre, una enfermera, la llevó a un centro que los lugareños conocían simplemente como Venice Hospital.

En el departamento de emergencias, a Elliott le diagnosticaron una infección renal y lo retuvieron durante la noche antes de darle el alta con una receta de antibióticos, un tratamiento común para la enfermedad.

«La factura del hospital fue de unos 100 dólares, que recuerdo porque era mucho dinero para mí como estudiante universitario», dijo Elliott, que ahora tiene 31 años.

Se recuperó y eventualmente se mudó a California para enseñar preescolar. El Centro Médico Regional de Venice fue comprado por Community Health Systems, con sede en Franklin, Tennessee, en 2014 y finalmente pasó a llamarse ShorePoint Health Venice.

La infección renal y la noche en la sala de emergencias habrían sido poco más que un recuerdo para Elliott.

Luego vino otra factura.

• Los pacientes: Grace E. Elliott, 31, maestra de preescolar que vive con su esposo en San Francisco, y Grace A. Elliott, 81, jubilada en Venice, Florida.
• Servicios médicos: para Grace E., una visita al departamento de emergencias y estadía de una noche, además de antibióticos para tratar una infección renal en 2013. Para Grace A., un reemplazo de hombro y servicios de rehabilitación en 2021.
• Proveedor de servicios: Venice Regional Medical Center, luego rebautizado como ShorePoint Health Venice.
• Factura total: $1,170, responsabilidad del paciente por los servicios de reemplazo de hombro, después de ajustes y pagos de $13,210.21 por un plan de salud sin conexión con Elliott. Los cargos iniciales fueron de $123.854,14.
• Lo que da: Este es un caso de identidad equivocada, un misterio de facturación que comenzó en el mostrador de registro de un hospital y no terminó hasta meses después de que el archivo se entregó a una agencia de cobro.

A principios de este año, la madre de Grace E. Elliott abrió una factura de ShorePoint Health Venice dirigida a su hija y pedía más de $1,000 por servicios hospitalarios recientes, dijo Elliott. Ella «inmediatamente supo que algo andaba mal».

Meses de investigación finalmente revelaron que la factura estaba destinada a Grace Ann Elliott, una mujer mucho mayor que se sometió a un procedimiento de reemplazo de hombro y servicios de rehabilitación en el hospital de Venice el año pasado.

Los expertos dijeron que acceder al archivo del paciente equivocado debido a una confusión de nombres es un error común, pero uno para el que generalmente existen salvaguardas, como verificar la identificación con foto del paciente.

El hospital había tratado al menos a dos Grace Elliott. Cuando Grace A. Elliott se presentó para su reemplazo de hombro, un empleado del hospital abrió la cuenta de Grace E. Elliott por error.

«Este es el tipo de cosas que definitivamente pueden suceder», dijo Shannon Hartsfield, abogada de Florida que se especializa en violaciones de la privacidad en el cuidado de la salud. (Hartsfield no representa a nadie involucrado en este caso). «Ocurren todo tipo de errores humanos. Un trabajador puede obtener los nombres, hacer clic en el botón equivocado y luego no verificar [the current patient’s] fecha de nacimiento para confirmar.»

Fue un error aparentemente obvio: a la joven Elliott se le facturó un procedimiento que no había tenido en un hospital que no había visitado en años. Pero le tomó casi un año de horas de llamadas telefónicas reparar el daño.

Al principio, preocupada por haber sido víctima de un robo de identidad, Grace E. Elliott se puso en contacto con ShorePoint Health Venice y la pasaron de un departamento a otro. En un momento, un empleado de facturación le reveló a Elliott la fecha de nacimiento que el hospital tenía archivada para el paciente al que se le había realizado el reemplazo de hombro: no era la de ella. Elliott luego envió al hospital una copia de su identificación.

Un administrador de la oficina corporativa de ShorePoint en Florida tardó semanas en admitir el error del hospital y prometer corregirlo.

Sin embargo, en agosto, Grace E. Elliott recibió un aviso de que la oficina corporativa había vendido la deuda a una agencia de cobranza llamada Medical Data Systems. Aunque el hospital había reconocido su error, la agencia perseguía a Grace E. Elliott por el saldo adeudado por la cirugía de hombro de Grace A. Elliott.

«Pensé: ‘Bueno, trabajaré con ellos directamente'», dijo Grace E. Elliott.

Su apelación fue denegada. Medical Data Systems dijo en su carta de denegación que se comunicó con el hospital y confirmó el nombre y la dirección en el archivo. La agencia también incluyó una copia de la licencia de conducir vencida de Grace A. Elliott a Grace E., junto con varias páginas de la información médica de la mujer mayor, en apoyo de su conclusión.

«Una agencia de cobro, como socio comercial de un hospital, tiene la obligación de garantizar que no se comparta la información del paciente equivocado», dijo Hartsfield.

En un correo electrónico a KHN, Cheryl Spanier, vicepresidenta de la agencia de cobro, escribió que «MDS sigue todas las normas y reglamentos estatales y federales». Spanier se negó a comentar sobre el caso de Elliott y dijo que necesitaba el consentimiento por escrito tanto del sistema de salud como del paciente para hacerlo.

La segunda apelación de Elliott también fue denegada. Le dijeron que se pusiera en contacto con el hospital para aclarar el problema. Pero debido a que el sistema de salud había vendido la deuda hacía mucho tiempo, dijo Elliott, ella no logró que ShorePoint Health Venice la ayudara. El hospital cerró en septiembre.

A mediados de noviembre, poco después de que un reportero se pusiera en contacto con ShorePoint Health, que opera otros hospitales e instalaciones en Florida, Grace E. Elliott recibió una llamada de Stanley Padfield, el oficial de privacidad saliente y director de gestión de información de salud del hospital de Venice. «Él dijo: ‘Está solucionado'», dijo Elliott, y agregó que estaba aliviada pero escéptica. «Lo he escuchado una y otra vez».

Elliott dijo que Padfield le dijo que figuraba como garante de Grace A. Elliott, lo que significa que era legalmente responsable de la deuda de una mujer que nunca había conocido.

Elliott pronto recibió una carta de Padfield que decía que ShorePoint Health había eliminado su información de la cuenta de Grace A. Elliott y confirmaba que no había sido reportada a ninguna agencia de crédito. La carta decía que su información había sido eliminada de la base de datos de la agencia de cobranza y reconocía que la solución del hospital inicialmente «no se comunicó adecuadamente» a las cobranzas.

Padfield dijo que el error comenzó con un «empleado de registro», quien dijo que había «recibido educación adicional sobre privacidad como resultado de este incidente».

Devyn Brazelton, coordinador de marketing de ShorePoint Health, le dijo a KHN que el hospital cree que el error fue «un incidente aislado».

Con la fecha de nacimiento proporcionada por un trabajador del hospital, Elliott pudo comunicarse con Grace A. Elliott y explicarle la confusión.

«Estoy un poco molesta en este momento», dijo Grace A. Elliott a KHN el día que se enteró del error de facturación y la divulgación de su información médica.

La conclusión: Grace E. Elliott dijo que cuando le preguntó a Padfield, el oficial de privacidad saliente del hospital de Venice, si podría haber hecho algo para combatir un caso tan obvio de identidad equivocada, él respondió: «Probablemente no».

Este, dijeron los expertos, es el oscuro secreto de los problemas de identidad: una vez que se ha ingresado un error en una base de datos, puede ser muy difícil corregirlo. Y tal información incorrecta puede vivir por generaciones.

Para los pacientes, eso significa que es crucial revisar la información en los portales de pacientes: los perfiles médicos en línea que muchos proveedores usan para administrar cosas como programar citas, organizar registros médicos y responder preguntas de los pacientes.

Una desventaja de los registros médicos electrónicos es que los errores se propagan fácilmente y se repiten con frecuencia. Es importante cuestionar y corregir los errores en los registros médicos de manera temprana y contundente, con toda la documentación disponible. Eso es cierto ya sea que el problema sea un nombre incorrecto, un medicamento que ya no se toma (o nunca) o un diagnóstico inexacto.

El proceso de enmendar un registro puede ser «muy complicado», dijo Hartsfield. «Pero ahora que los pacientes pueden ver más y más de sus registros médicos, querrán esas enmiendas, y los sistemas de salud y sus entidades relacionadas deben prepararse para eso».

Grace A. Elliott le dijo a KHN que había recibido una llamada de ShorePoint Health en los meses anteriores indicando que debía dinero por su reemplazo de hombro.

Pidió una copia de la factura, le dijo a KHN. Meses después de que ella lo pidió, todavía no había llegado.

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