La industria de las telecomunicaciones ha defraudado continuamente a los clientes que enfrentan dificultades financieras, según un nuevo informe.
La Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA) ha instado a las empresas de telecomunicaciones, incluidas Optus y Telstra, a mejorar su apoyo a los clientes con dificultades financieras.
El informe de la autoridad encontró que casi 2,4 millones de australianos habían tenido dificultades para pagar o tenían preocupaciones con sus facturas de telecomunicaciones.
Solo el 57 por ciento de todos los australianos y el 64 por ciento de los que experimentaban dificultades financieras sabían que podían comunicarse con su compañía de telecomunicaciones para obtener ayuda para pagar sus facturas.
La presidenta de ACMA, Nerida O’Loughlin, dijo que la investigación mostró que las empresas de telecomunicaciones aún tenían un camino por recorrer para cumplir con las expectativas razonables de los consumidores que enfrentan dificultades financieras.
“Con las presiones actuales del costo de vida, las empresas de telecomunicaciones deben estar aún más en sintonía con las necesidades de los clientes que pueden estar haciéndolo más difícil”, dijo la Sra. O’Loughlin.
“Las telecomunicaciones son un servicio esencial.
“Estar conectado y tener acceso a un servicio telefónico y de Internet confiable y asequible se ha vuelto crucial para que muchas personas trabajen y se conecten a los servicios de educación, salud y gubernamentales”.
El informe también describió áreas potenciales para las empresas de telecomunicaciones cuando se enfrentan a problemas que afectan a los clientes afectados financieramente.
Los jóvenes australianos tenían menos probabilidades de saber que su empresa de telecomunicaciones podía ofrecer asistencia en caso de dificultades financieras, y solo el 50 por ciento de los que tenían entre 18 y 34 años sabían que podían pedir ayuda.
También destacó que las empresas de telecomunicaciones rara vez iniciaban contacto u ofrecían asistencia, especialmente contacto humano, con quienes informaron dificultades financieras o inquietudes con el pago.
Los pagos de débito directo también se identificaron como potencialmente «problemáticos» en tiempos de dificultad financiera, ya que «aumentan el estrés e incurren en tarifas adicionales».
Las empresas de telecomunicaciones también fueron vistas como «menos flexibles cuando tratan con clientes en dificultades financieras que otros proveedores de servicios».
A principios de abril, Telstra recibió una advertencia después de que se descubriera que había restringido o suspendido las cuentas de más de 5400 clientes sin avisarles.
Una investigación de la ACMA descubrió que Telstra no notificó a los clientes con al menos cinco días hábiles de anticipación después de que no pagaron sus facturas.
Se impidió a los clientes realizar llamadas salientes, excepto a los servicios de emergencia y Telstra, y a algunos se les impidió recibir llamadas entrantes.
Telstra dice que se informó a la ACMA sobre el error que dejó a los clientes con facturas impagas con servicios restringidos.
“Identificamos rápidamente un error del sistema que significaba que los clientes sin una dirección de correo electrónico en la gestión de crédito no recibían una carta informándoles que su servicio sería restringido a menos que se hiciera el pago”, dijo un portavoz de Telstra.
“Solucionamos el problema en nuestro sistema y contactamos a los clientes afectados.
