Los clientes furiosos de Optus, desesperados por cambiar de proveedor, han informado de grandes dificultades para cancelar sus cuentas con la empresa de telecomunicaciones tras su histórica filtración de datos.
Optus confirmó a fines del mes pasado que los detalles de casi 10 millones de clientes actuales y anteriores se vieron comprometidos cuando la empresa se convirtió en víctima de un ataque cibernético.
La información personal, incluidos nombres, fechas de nacimiento, direcciones de correo electrónico, licencias de conducir, tarjetas de Medicare y números de pasaporte, quedó expuesta, y algunos clientes se vieron más afectados que otros.
A casi 2,8 millones de clientes les robaron todos sus datos, mientras que a unos 7 millones les robaron al menos algunos, el australiano informado.
Se entendió que la brecha fue posible debido a una debilidad en el firewall de Optus.
La reacción no tardó en surtir efecto, con una legión de australianos que expresaron una pérdida de confianza en la empresa y un deseo inmediato de irse.
Sin embargo, cambiar de proveedor aparentemente ha servido como su propia fuente de frustración, ya que muchos australianos afirman haberse encontrado con obstáculos al intentar hacer el cambio.
Algunos afirman que Optus intentó atraerlos para que se quedaran ofreciéndoles una suscripción de 12 meses para el monitoreo de identidad y crédito a través de Equifax.
Otros afirmaron que les dijeron que volvieran a llamar en otro momento para cancelar, porque los puntajes de cancelación individuales estaban siendo demasiado altos y los salarios se verían afectados.
“Estaba cancelando mi cuenta de Optus hoy y hubo resistencia por parte del equipo de fidelización. Me pidieron que cancelara a principios de octubre, debido a que el puntaje de cancelación del personal individual es demasiado alto y, por lo tanto, afecta su salario. Así es como Optus trata al personal”, tuiteó un cliente a fines de septiembre.
Optus ha negado que la remuneración del personal se vea afectada por la cantidad de cancelaciones que procesó cada empleado.
“Los miembros de nuestro equipo no tienen instrucciones de pedir a los clientes que devuelvan la llamada y las cancelaciones no afectan la remuneración”, dijo un portavoz, y agregó que la compañía “pidió comentarios a los clientes y buscó resolver sus inquietudes”.
Otro cliente dijo que a pesar de llamar varias veces para cancelar su cuenta, no habían tenido éxito porque nunca recibieron una llamada de vuelta.
“Quiero cancelar mi cuenta porque dejan que los delincuentes tengan mi información personal. He llamado varias veces para cancelar [but] El personal de Optus dice que tienen que verificar y me devolverán la llamada, no llaman. ¡Esto es ridículo! Mi contrato terminó hace mucho tiempo”, dijeron.
Alguien más afirmó que intentar cancelar su cuenta en el sitio web de Optus los había enviado en «círculos».
“Sospecho que Optus tiene el peor servicio al cliente cuando quieres cancelar una cuenta. El sitio web te lleva en círculos y terminas en espera por quién sabe cuánto tiempo. ¿Qué pasó con este otrora gran portaaviones?, afirmó.
Otro cliente dijo que le habían pedido que cancelara su cuenta en una tienda minorista y que, irónicamente, le habían pedido que trajera 100 puntos de identificación.
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“Traté de cancelar un servicio no utilizado ayer por el cual todavía me están facturando. Usé el chat en línea (mientras estaba conectado a mi cuenta a través de la aplicación), el representante dijo que necesito ir a una tienda y producir 100 puntos de identificación. En el contexto de lo que pasó, no puedes hablar en serio”, tuitearon.
Otros estuvieron de acuerdo en que se había sentido «imposible comunicarse con alguien en este momento».
Optus dijo que la única razón por la que los clientes no podrían cancelar sus cuentas era si no habían completado un plan de pago o pagado una tarifa para cancelar su plan de pago.
Las personas que pagan mes a mes deberían poder cancelar en cualquier momento, dijo Optus.
“Para los clientes que tienen planes de mes a mes sin un dispositivo, pueden simplemente salir de sus contratos sin ningún cargo por cancelación”, dijo un portavoz a news.com.au.
«Los clientes que tengan un plan de pago para el dispositivo deberán pagar los pagos restantes del dispositivo o las tarifas de cancelación aplicables como parte de su acuerdo con Optus».