Robert Manning pensó que finalmente había vuelto a reservar un vuelo de regreso de Sídney a Adelaida para su esposa e hijo, cuando recibió dos transacciones no autorizadas de Qantas por un total de $718.82.
Su pelea real con la aerolínea había comenzado casi una semana antes. Manning había intentado volver a reservar sus vuelos con sus créditos de vuelos anteriores el domingo 28 de agosto cuando el sistema de reservas de Qantas le rechazó la compra.
En otro intento de reservar los vuelos el miércoles 31 de agosto, los tres vuelos de regreso aumentaron $1300. Durante este período, el Sr. Manning pasó más de nueve horas hablando por teléfono con representantes de servicio al cliente de Qantas, antes de cambiarse al sistema Facebook Messenger de la aerolínea.
“Te ponen en espera y escuchas música y luego se queda en silencio pero tu teléfono sigue funcionando”, dijo a news.com.au.
“Eso sucedió 12 veces. Luego vuelves a llamar y tienes que volver a contar tu historia”.
Finalmente, una llamada con un representante de servicio al cliente el viernes 2 de septiembre resolvió el problema. Ella pudo conseguir que el Sr. Manning y su familia tomaran sus tres vuelos de regreso a un precio ligeramente más alto que la tarifa anunciada el domingo.
O eso pensó.
No fue sino hasta una hora y media después de que notó dos cargos inexplicables en su extracto bancario por $115,44 y $603,38, que sumaron $718,82. Las llamadas posteriores a la aerolínea también vieron a los representantes de servicio al cliente de Qantas advertirle incorrectamente que «si hubo un error», habría «regresado automáticamente».
Esto fue solo más «desinformación» de la aerolínea, dijo Manning.
“Llamé de nuevo y no pudieron decirme una referencia de reserva ni nada por el estilo”, dijo.
«No entiendo cómo una cantidad aleatoria puede ser un cargo incorrecto sin algún tipo de error que cometieron al final».
Si bien el problema se resolvió casi una semana después, el jueves 8 de septiembre, Manning estima que realizó 31 llamadas a Qantas y dos llamadas a su banco durante este proceso. La hazaña totalizó nueve horas en el teléfono durante dos semanas, antes de que se corrigiera el error.
La llamada más larga lo vio permanecer en la línea durante dos horas.
“Le dije a la persona de servicio al cliente en esa llamada que duró dos horas que no colgaré hasta que obtenga una resolución”, dijo.
Finalmente pudo solucionar el problema después de pasar por su banco. Una pelea final entre ANZ y Qantas hizo que ANZ enviara por fax el problema de la transacción a la aerolínea antes de que se revirtiera el error.
Qantas se disculpa por ‘experiencia frustrante’
Un portavoz de Qantas dijo que desde entonces se comunicaron con Manning y se disculparon por la «experiencia frustrante».
“Este fue un error cometido por un operador durante un proceso de reserva complejo y estamos investigando qué salió mal y cómo podemos asegurarnos de que no vuelva a suceder”, dijeron.
“El cargo fue solo una autorización, no un pago, y nos comunicamos con el banco de Robert para devolver los fondos a su cuenta lo antes posible. Los fondos ahora han sido devueltos”.
Sin embargo, Manning dijo que el error le impidió tener «acceso a sus fondos».
“Mi esposa y mi hijo fueron de compras y mi esposa fue a pagar y no había dinero en la cuenta”, dijo.
“En ninguna parte de la línea hubo un indicio de reparación o compensación por el dolor de cabeza o el estrés financiero que podría haber causado.
“No debería importar si teníamos o no el dinero, era el hecho de que tomaron el dinero de inmediato y tardaron una semana en devolverlo”.
Adam Glezer de Campeón del consumidor dice que debería haber sido “responsabilidad de la aerolínea” solucionar el problema. En su experiencia de defensa del consumidor, el hombre con sede en Melbourne encontró «muy extraño» que el banco del Sr. Manning tuviera que ponerse en contacto con la aerolínea para revertir esa facturación.
“En primer lugar, se imaginaría que la empresa podría revisar los registros y ver los cargos”, dijo Glezer a news.com.au.
“En segundo lugar, si el cliente tiene evidencia en su extracto bancario de que la aerolínea le cobró de más, eso debería haber sido más que suficiente para que la aerolínea devolviera el dinero lo antes posible”.
Nombre de Qantas empañado
Si bien el Sr. Manning se siente aliviado de que su familia pueda volar a Adelaida, él es uno de los muchos clientes que alguna vez fueron leales y que está perdiendo la paciencia con la aerolínea nacional de Australia.
Glezer dijo que había «múltiples razones» por las que la reputación de Qantas se vio afectada durante el último año. Si bien Covid presentó obstáculos inevitables, Glezer dijo que la cantidad de vuelos cancelados que la aerolínea canceló ha dañado su reputación.
“Uno se imaginaría que Qantas sería consciente de que no pudieron realizar la cantidad de vuelos que tenían programados”, dijo.
En cambio, Glezer dice que la ley del consumidor australiana está «orientada hacia las aerolíneas», con una necesidad «desesperada» de regulación en esta área.
“Necesitamos leyes que den derecho a los clientes a una compensación por la cancelación de vuelos. Esto actuará como un fuerte elemento disuasorio para las aerolíneas que realizan vuelos que saben que es poco probable que atiendan. Tienen leyes vigentes en la Unión Europea, pero no en Australia.
«Por el momento no hay repercusiones para las aerolíneas que cancelan tantos vuelos como quieran».
Manning, quien alguna vez fue miembro Platinum de Qantas y tomó más de 100 vuelos en un año, dice que sus experiencias recientes han empañado la marca australiana que una vez ayudó con orgullo en alta estima.
“Les di muchas oportunidades, muchas oportunidades para arreglarlo. Todo lo que quería eran mis vuelos y lo que pensaba que el cliente tenía derecho y se convirtió en una pelea de 12 días”, dijo.
“Hablan de ser el ‘espíritu de Australia’ pero es como si hubieran perdido su personalidad.
«Pueden decir lo que quieran con su marketing y anunciar sus viajes comerciales frecuentes, viajeros frecuentes y reservas de hotel adicionales, pero tengo un poco de miedo de reservar cualquier cosa con ellos en este momento».
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