Los propietarios de franquicias de McDonald’s están expresando su preocupación y frustración por un nuevo sistema de calificación que el gigante de la comida rápida planea implementar a principios del próximo año, y algunos dicen que es un mal momento debido a las presiones sin precedentes en la fuerza laboral.
La compañía planea implementar el sistema, llamado Operations PACE, que significa Desempeño y Excelencia del Cliente, en enero de 2023. McDonald’s señala que su «clima empresarial está cambiando» en una descripción general de 60 páginas del sistema PACE, que fue visto por CNBC, y dice que necesita un «nuevo enfoque que apoye el logro de los objetivos de nuestro plan de crecimiento».
Sin embargo, a algunos franquiciados les preocupa que el nuevo proceso perjudique las operaciones y aliene a los trabajadores en un mercado laboral ajustado. El programa requiere entre seis y 10 visitas al año de evaluadores externos y de la empresa por ubicación, además de otras inspecciones para cosas como las normas locales de seguridad alimentaria. McDonald’s tiene unas 13.000 ubicaciones franquiciadas en los Estados Unidos.
Otros propietarios temen que resulte en un enfoque menos colaborativo de las operaciones, con calificaciones más estrictas, según tres personas con conocimiento del tema y dos encuestas separadas de franquiciados. Estas personas se negaron a ser nombradas porque no están autorizadas a hablar públicamente sobre PACE.
«Simplemente mata la moral, y con el entorno de contratación actual tan difícil, no puedo darme el lujo de perder a más personas», dijo un franquiciado con décadas de experiencia y alrededor de una docena de ubicaciones. Esta persona tiene 500 empleados, pero le faltan 100 a pesar de pagar $16 por hora.
El propietario también dijo que los sistemas de calificación anteriores de McDonald’s eran más colaborativos y presentaban objetivos acordados mutuamente. «No puedes mejorar las cosas diciéndoles a mis gerentes que fallaron», dijo la persona.
McDonald’s defendió el nuevo plan de evaluación.
«Debemos mantenernos enfocados en mantener nuestros estándares de excelencia mundialmente famosos en nuestros restaurantes. Este sistema integral de gestión del desempeño, diseñado con aportes continuos de los franquiciados, ofrecerá apoyo personalizado y entrenamiento a los restaurantes para ayudarlos a brindar una experiencia McDonald’s perfecta que hacer que los clientes regresen», dijo la compañía en respuesta a una solicitud de comentarios. «Para dar tiempo a que los restaurantes aprendan el nuevo sistema, se ofrecerán visitas de aprendizaje opcionales en 2022 antes del inicio oficial en enero de 2023».
La compañía agregó que el marco de evaluación incluye recursos personalizados que ayudarán a los franquiciados a mejorar el desempeño diario e impulsar las ventas, la rentabilidad y el número de invitados.
Las empresas continúan enfrentando presiones para atraer y retener trabajadores. Los costos laborales también han aumentado en McDonald’s y otras empresas de comida rápida, lo que ha provocado que los franquiciados aumenten los precios junto con los salarios, y la competencia por los trabajadores es fuerte. También hay una creciente presión sindical en diferentes restaurantes y tiendas minoristas en todo el país, con los trabajadores de Starbucks a la cabeza en el sector de alimentos, mientras los trabajadores abogan y buscan organizarse para obtener mejores beneficios y condiciones.
El logo de McDonald’s se ve en un restaurante en Arlington, Virginia, el 27 de enero de 2022.
Josué Roberts | Reuters
Las tensiones con los franquiciados no son nada nuevo en la compañía, donde el negocio en los EE. UU. ha sido fuerte, incluso frente a los continuos problemas laborales y los costos récord. En el pasado, el CEO Chris Kempczinski dijo que el conjunto diverso de propietarios de la compañía refleja la sociedad y los diferentes puntos de vista. Los propietarios y McDonald’s se enfrentaron públicamente por última vez por las tarifas de tecnología. McDonald’s dijo que los propietarios le debían gracias a las cuotas no cobradas y, por separado, por el apoyo pandémico.
La Asociación Nacional de Propietarios, un grupo independiente de defensa de franquiciados para los propietarios de McDonald’s, recientemente compartió con sus miembros una encuesta interna sobre PACE, que fue vista por CNBC. La encuesta mostró que el 71 % había sido capacitado en PACE hasta el momento, y solo el 3 % de los operadores de restaurantes que respondieron dijeron que el plan de estudios de calificación planificado es un reflejo preciso de las operaciones. Más de la mitad consideró que no era exacto o algo inexacto. La encuesta se envió a 900 propietarios y recibieron hasta 500 respuestas.
Casi una cuarta parte sintió que ayudaría o ayudaría un poco a las operaciones. Además, el 64 % dijo que el entorno del personal ha empeorado o algo peor, lo que habla de las frustraciones que tienen los propietarios con este nuevo sistema que se está implementando en este momento. Más del 80% dijo que no sería útil para los objetivos de la empresa de «primero las personas». Una carta separada de la junta de NOA a sus miembros dijo que los líderes estaban trabajando con la compañía en recomendaciones para reducir la presión del programa.
«¿Quién en su sano juicio agregaría tanta presión a una industria en dificultades ampliamente conocida? [and its] empleados, enfrentando la peor escasez de mano de obra en la historia, la inflación y los aumentos de precios, el miedo a los temblores pandémicos y mucho más al instituir un programa tan laborioso como PACE?», dijo una fuente en el liderazgo de franquiciados con conocimiento de la situación.
Una encuesta reciente de la firma de venta Kalinowski Equity Research de más de 20 propietarios que operan más de 200 restaurantes también expresó cierta desaprobación con PACE. Incluye comentarios de operadores que subrayan lo que algunos sienten que es el momento desacertado del lanzamiento.
«Las auditorías de PACE nos impedirán aumentar las ventas y aumentarán la rotación de empleados. El peor momento en la historia del sistema para implementar un programa de este tipo», dijo uno de los encuestados. “Detengan los programas PACE, que diezmarán el personal que necesitamos para operar”, dijo otro. En general, la encuesta propietaria clasifica las relaciones de los franquiciados con las empresas con un 1,19 en una escala del 1 al 5, la tercera peor puntuación en su historia, que se remonta a mediados de 2003.
Otro franquiciado, que tiene décadas de experiencia y más de una docena de ubicaciones, dijo que los empleados aún se están recuperando de la pandemia y que el tiempo del sistema es «sordo». El propietario tiene más de 500 empleados.
PACE tendrá «extraños con poca o ninguna experiencia en restaurantes que entren y evalúen e interactúen con mi personal», dijo esta persona. «El problema para mí no es la clasificación, el problema para mí es que mi fuerza laboral es frágil».
