Los trabajadores de los centros de llamadas de emergencia dicen que sus centros tienen poco personal, luchan por llenar las vacantes y están plagados de agotamiento de los trabajadores, según una encuesta nacional publicada el martes.
La encuesta realizada por la Asociación Nacional de Números de Emergencia junto con Carbyne, una empresa de tecnología en la nube centrada en los servicios de emergencia, encuestó a unos 850 trabajadores de los centros de llamadas del 911 en todo el país. Descubrió que muchos estaban agotados, manejaban oleadas de llamadas más frecuentes y se sentían poco capacitados. Los hallazgos muestran la naturaleza generalizada de los problemas de personal que han quedado al descubierto en algunas comunidades en los últimos años.
En St Louis este mes, las personas que llamaron intentaron desesperadamente informar que una mujer estaba atrapada en su automóvil debajo de un árbol caído, pero dijeron que no podían pasar durante casi media hora. Durante la misma tormenta en los suburbios, una mujer tardó 45 minutos en informar que su hijo de 5 años había resultado gravemente herido por la caída de un árbol sobre su casa. Murió, pero estaba vivo cuando su madre comenzó a llamar al 911, según una portavoz de la familia. Mientras tanto, en la ciudad de Nueva York, las personas que llamaron en pánico este mes intentaron informar sobre un camión del Departamento de Transporte que se incendió y explotó, pero dijeron que recibieron señales de ocupado o fueron enviados al correo de voz.
La escasez de personal en todo el país, que en muchos casos refleja la escasez en los departamentos de policía y las fuerzas del orden público, ha provocado tiempos de espera más prolongados o problemas para comunicarse con los operadores en los centros de todo el país, según los expertos.
“Los números que estamos viendo en este momento son realmente alarmantes. Fue un gran impulso de por qué hicimos este estudio. Sabía que iba a ser alto, pero el 82 % de los encuestados dijeron que sus centros no tenían suficiente personal”, dijo Karima Holmes, vicepresidenta y jefa de seguridad pública de Carbyne y ex directora de la Oficina de Comunicaciones Unificadas en Washington, DC.
Holmes dijo que los problemas de personal en muchos centros empeoraron durante la pandemia de COVID-19 y, como muchos trabajos en seguridad pública, sufrieron problemas de imagen después del asesinato policial de George Floyd en Minneapolis en 2020.
“La gente no viene al trabajo porque la gente deja de querer tener una carrera en seguridad pública”, dijo Holmes. “Pero a eso se le suman los problemas con salarios más bajos, lidiar con un mayor volumen de llamadas y personas que se sienten agotadas, y se vuelve difícil lograr que las personas ingresen a la profesión”.
La encuesta se publicó en una conferencia nacional en línea de líderes del 911 para discutir posibles soluciones a la crisis de personal y otros problemas que enfrentan los centros de respuesta a emergencias.
Brian Fontes, director ejecutivo de NENA, dijo que el grupo ha estado abogando por una legislación nacional para cambiar la clasificación de los trabajadores del 911 de la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. de trabajadores de oficina o administrativos a trabajadores de servicios protegidos como otros servicios de emergencia. El cambio levantaría la moral al describir con mayor precisión el papel de los trabajadores del 911 y abriría puertas a nivel local para incluir a esos trabajadores en los programas de beneficios ofrecidos a la policía y otros, dijo.
“Iowa ha estado tratando de incorporarlos a su sistema estatal de jubilación para el personal de seguridad pública, pero la revisión legal regresó y dijo que no podían hacerlo debido a cómo se clasifican estos empleados”, dijo Fontes.
El grupo también ha estado abogando por un proyecto de ley que gastaría $ 15 mil millones en equipar centros en todo el país con tecnología más nueva que, según Fontes y otros, abordaría algunos de los otros problemas que los trabajadores del 911 señalaron en la encuesta.
La tecnología, llamada Next Generation 911, convertiría los centros cableados en tecnología basada en el protocolo de Internet digital. Los defensores dicen que la tecnología significaría un seguimiento de ubicación más preciso, un mejor acceso a la traducción inmediata del idioma, la capacidad de enviar mensajes de texto con las personas que llaman o realizar videollamadas para ayudar a ver qué sucede en el caso de una emergencia médica.
También podría significar menos interrupciones en los sistemas telefónicos o informáticos, que el 60% de los encuestados dijeron que ocurren regularmente. A principios de este mes, el centro del 911 en Oakland, California, experimentó dos interrupciones que obligaron a los operadores a manejar manualmente las llamadas al 911 y demoraron los tiempos de respuesta.
Holmes dijo que también cree que la actualización de la tecnología podría atraer a más jóvenes a la industria.
Algunos otros hallazgos en la encuesta incluyen:
Los funcionarios de NENA dijeron que muchos de esos errores de marcado provienen de programas o funciones en teléfonos, tabletas y otros dispositivos inteligentes que están destinados a hacer cosas como detectar choques o caídas, o permitir una fácil conexión a los servicios de emergencia.
Por ejemplo, algunos centros de llamadas del 911 experimentaron un aumento del 30 % en errores de marcación entre mayo y junio después de que se agregara una nueva función a los teléfonos Android que conectaba a los usuarios con los servicios de emergencia si se presionaba un botón en el costado de los teléfonos cinco veces en rápida sucesión. Los teléfonos y dispositivos que traqueteaban en bolsas o se caían al suelo llamaban al 911 muchas veces sin que los usuarios lo supieran, lo que puede consumir una línea y un tiempo valioso de los operadores que tienen que averiguar si las llamadas son legítimas.
