Se están imponiendo nuevas reglas a los bancos de todo el país a medida que las sucursales continúan cerrando en medio de una “revolución digital” acelerada.
El nuevo Protocolo de Apoyo al Cierre de Sucursales de la Asociación Bancaria Australiana (ABA) entrará en vigor a partir del 1 de julio y llega después de que más de 1600 sucursales bancarias cerradas entre 2017 y 2022.
Poco menos del 99 por ciento de todas las interacciones de los clientes con los bancos ahora ocurren digitalmente, según la ABA.
El protocolo regirá los pasos que deben seguir los bancos al cerrar sucursales, como brindar atención al cliente cuando la sucursal más cercana esté al menos a 10 km de distancia, la mitad del umbral actual de 20 km.
Más de 20 bancos están suscritos al Protocolo, incluidos los cuatro grandes, Bank of Queensland y Bendigo Bank.
En particular, no hay requisitos para consultar a la comunidad antes de un cierre ni para elevar el umbral para cuando se puede cerrar una sucursal.
La directora ejecutiva de ABA, Anna Bligh, dijo que el uso de sucursales ha estado en «fuerte descenso durante muchos años».
“Si bien las preferencias generales de los clientes se han desplazado a lo digital, los bancos australianos saben que algunos necesitarán una mayor asistencia durante esta transición”, dijo.
El Comité de Referencias de Transporte y Asuntos Rurales y Regionales inició una investigación sobre el cierre de bancos en la región de Australia el 8 de febrero de 2023.
En la primera audiencia del comité en marzo, el Sindicato del Sector Financiero (FSU) acusó a los bancos de cerrar sucursales, particularmente aquellas en áreas regionales, para adaptarse a sus propios modelos comerciales.
El sindicato rechazó las sugerencias presentadas por los bancos de que las preferencias de los clientes por la banca digital estaban impulsando los cierres, argumentando que hay muchos australianos que no pueden hacer la transición a la banca en línea.
El sindicato dijo que las personas con discapacidades, la alfabetización digital baja y los ancianos se verían afectados de manera desproporcionada, al igual que los clientes de pequeñas empresas y los clientes indígenas en comunidades remotas.
El nuevo Estándar de Atención al Cliente del Protocolo, anunciado el viernes, requerirá que los bancos ofrezcan educación y asistencia a los clientes de una sucursal que cierra para hacer la transición a otras opciones bancarias.
Los bancos también deberán brindar apoyo lingüístico cuando corresponda y brindar asistencia adicional a los clientes vulnerables, como los australianos mayores y las personas con discapacidades.
Las partes interesadas locales clave, como el gobierno local y los representantes de la comunidad, también deben ser notificados de los cierres, mientras que las obligaciones de apoyo ya no se limitarán a las sucursales regionales.
Si bien la Sra. Bligh reconoció que las sucursales en todo el país han disminuido en los últimos 20 años, enfatizó que Australia también tiene una mayor densidad de sucursales (24 sucursales por cada 100 000 adultos) que países comparables de la OCDE, como Nueva Zelanda.
La FSU considera que la banca en persona es un servicio esencial en el que confían muchas pequeñas empresas, clientes indígenas y poblaciones vulnerables.
El Protocolo sigue las recomendaciones hechas por el Grupo de Trabajo Bancario Regional del año pasado, mientras que el gobierno federal debe entregar su informe sobre el cierre de sucursales regionales el 1 de diciembre de 2023.
